CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E GERENCIAMENTO DE VENDAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E GERENCIAMENTO DE VENDAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E GERENCIAMENTO  DE VENDAS

AULA 01

 MARKETING E VENDAS, TAREFAS E TIPOS DE VENDEDORES E O NOVO PAPEL DE VENDAS

Os objetivos desta aula são:

1 – Descrever qual a diferença entre marketing e vendas.

2 – Descrever quais as tarefas de um vendedor.

3 – Descrever quais as etapas da compra por que passam as empresas.

4 – Descrever quem participa de um processo de compra industrial.

5 – Descrever quais os passos para o estabelecimento de uma venda.

Olá!

Seja bem-vindo(a) à disciplina de Administração e gerenciamento de Vendas.      

Nesta aula estudaremos os conceitos e ferramentas fundamentais para a gestão de vendas. Inicialmente vamos abordar conceitualmente como a administração de vendas se relaciona com a administração de marketing. Depois veremos as definições de vendas e diversos tipos de vendedores. Por fim, mostraremos o modelo de comportamento de compra de empresas e finalmente será apresentado o processo de vendas. Será um enorme prazer estar como você ao longo desta jornada!

Veja os assuntos que estudaremos nesta aula:

• MARKETING E VENDAS
• COMO SE ORGANIZA A LITERATURA DE VENDAS
• TAREFAS E TIPOS DE VENDEDORES E O NOVO PAPEL DAS VENDAS
• COMPORTAMENTO DE COMPRA
• O PROCESSO DE VENDAS

MARKETING E VENDAS

Você saberia apontar precisamente a diferença entre marketing e vendas?

Na aula de hoje, falaremos sobre essa diferença e também sobre outros temas relacionados aos conceitos e ferramentas fundamentais para a gestão de vendas.

Vendas e propaganda fazem parte do que é conhecido como marketing, que na verdade inclui outras atividades (Castro e Neves, 2005).

Definitivamente, marketing e vendas são coisas distintas. Futrell (2003) relata que muitas pessoas consideram vendas e marketing como termos sinônimos. Na realidade, porém, a venda constitui apenas um dos muitos componentes do marketing.

VOCÊ SABIA?

A American Marketing Association (AMA) define marketing como sendo o conjunto de valores que são oferecidos pela parte vendedora, por meio:

·        da configuração, tais como o ato de “desenhar” o objetivo   (o produto, a embalagem, a marca, os serviços oferecidos etc.);

·        da valorização (estabelecendo os termos de troca para o objetivo – o preço);

·        da simbolização (associação e determinação de significados através da comunicação) e, finalmente, por meio do,  

·       -acesso ao objetivo (o ponto de venda, ou canais de distribuição).

Já a atividade de vendas, por sua vez, procura atender às necessidades da empresa de gerar resultados por meio de ações comerciais muitas vezes agressivas junto aos mercados consumidores. Neste contexto, o caráter imediatista e pragmático da orientação de vendas é discutido por Philip Kotler, um dos autores de maior prestígio em marketing, quando ele afirma que “a orientação de vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram produtos da organização em quantidade suficiente. Neste caso, a organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de vendas e promoção”. Assim, o pensamento de Kotler reflete realmente a percepção que o profissional de vendas tem de sua função nas empresas: servir como o elemento provocador da resposta de compra do mercado.Pensando dessa forma, chega-se a admitir que uma venda bem feita seja a materialização do resultado da ação de marketing, pois sem a sua ocorrência existiriam apenas custos a serem apropriados na empresa.

COMO SE ORGANIZA A LITERATURA DE VENDAS

Temas Introdutórios

Subdivididos em tarefas e tipos de vendedores, novo papel do vendedor, comportamento de compra e estimativa de demanda.

Organização

Segmentados em análise representante versus vendedor contratado, especialização ou estruturação da força de vendas, definição do número de vendedores, definição e alinhamento de território de vendas, alinhamento do esforço de vendas com a estratégia da empresa e de marketing, estabelecimento de níveis hierárquicos e amplitude de controle gerencial em vendas,  papel do gerente territorial de vendas e determinação de quotas de vendas.

Recursos Humanos

Os temas deste item são o recrutamento e a seleção de vendedores, o treinamento de vendas, a motivação e a elaboração de planos de remuneração e incentivo.

Controle

Avaliação e controle de resultados de vendas e auditoria em vendas.

Informação e Tecnologia

São considerados temas neste tópico a tecnologia de informação em vendas, os sistemas de automação em vendas e por último os programas de CRM

Fonte: (Castro e Neves, 2005).

TAREFAS E TIPOS DE VENDEDORES E O NOVO PAPEL DAS VINDAS

Tendo o comércio origens tão remotas, por muito tempo pensou-se que para praticar a venda não era preciso qualquer qualificação além de ser “bom de conversa”. Contudo, essa história de muita conversa e nenhuma qualificação e estratégia acabou por criar um estigma negativo em torno do vendedor. Talvez isso tenha ocorrido porque a maioria das pessoas construiu a imagem desta profissão a partir das vendas porta a porta, em que um vendedor tenta desesperadamente convencer um cliente a comprar algo em que  de fato não está interessado.

Naturalmente, o mundo atual nos mostra que muitas das atividades nesta área requerem bom conhecimento sobre características do produto e necessidades dos consumidores, além de diversas habilidades interpessoais tais como trabalho em equipe e relacionamento com clientes. Os aspectos conceituais (relacionados com a capacidade de desenvolver um processo de vendas eficaz) também fazem parte deste novo contexto.

Diversas são as categorizações de tipos de vendedores.Churchill et. al. (apud Castro e Neves, 2005) classifica-os como vendedores de varejo ou vendedores industriais. Os de varejo atendem aos consumidores finais,como nas vendas porta a porta ou em lojas varejistas.

Já os vendedores industriais são àqueles que comercializam produtos para revendedores, outras indústrias que irão remanufaturá-los e, por fim, vendem para instituições como órgãos públicos. Eles podem ser:

• Vendedores de canal indireto
• Missionários
• Vendedores técnicos(vendas técnicas)
• Vendedores de novos negócios

Kotler (2000) também apresenta o aspecto da complexidade da função de vendas. De acordo com este autor, existem os seguintes tipos de vendedores: entregador, representante, missionário ou propagandista, técnico ou engenheiro de vendas, vendedor de soluções e vendedor de intangíveis. Nesse sentido, identificam-se alguns elementos que configuram a nova postura do profissional de vendas:

- Diferentes abordagens para cada segmento.

- Orientação para a satisfação do consumidor.

- Boa gestão de informações sobre clientes, produtos e a empresa.

- Ética e profissionalismo.

Para tal, o vendedor deve estar orientado para a construção de relacionamentos com os clientes. O trabalho do vendedor deve buscar a construção da confiança para que, mesmo em detrimento de vendas imediatas, a longo prazo os ganhos decorrentes do estabelecimento desse relacionamento sejam superiores.  Assim, o relacionamento pode representar orientação técnica, serviços e também bom relacionamento social. A expressão vendas consultivas deve significar esta indicação. O vendedor hoje, mais do que nunca, também é uma fonte de SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (Castro e Neves, 2005). Tal orientação deve ter o suporte da organização, para que a área de vendas possa ser entendida como uma parte de um conjunto de decisões e práticas administrativas que caracterizam a administração de vendas em um nível estratégico e sua amplitude.

COMPORTAMENTO DE COMPRA

A teoria do comportamento de compra do consumidor é extensa. Em nosso caso, para a gestão de vendas, entender o comportamento do consumidor é especialmente importante porque lidamos diretamente com ele; é necessário  entender muito detalhadamente as etapas do processo de compra e quais as características de cada uma, para que seja possível modelar eficazmente o processo de vendas. (Castro e Neves, 2005). Pode-se dizer que o comportamento do consumidor pode ser dividido em:

- Comportamento do Consumidor Final

- Comportamento do Consumidor Industrial

O comportamento de compra industrial é influenciado pelos seguintes agentes:

- Iniciadores

 - Usuários

 - Influenciadores

 - Possuidores de informação

 - Compradores

 - Decisórios

Todos os agentes citados são importantes, no entanto o mais importante de todos é o influenciador, que passa a ser essencial em função do vendedor ter que identificar esse participante e exercer a influência correta sobre ele.

ATENÇÃO

Neste caso, mapear as pessoas envolvidas deve ser um dos primeiros passos na atuação do vendedor.

Já o processo de compra industrial, em um modelo clássico, possui sete etapas. Assim, para efetuar suas compras uma empresa irá, de forma estruturada ou não, passar pelas seguintes fases:

1 - Antecipação ou reconhecimento da necessidade.

2 - Determinação e descrição das características e quantidades do item a ser comprado.

3 - Procura e qualificação de fornecedores.

4 - Requisição de propostas/orçamentos.

5 - Avaliação das propostas e seleção do fornecedor.

6 - Rotina de compra.

7 - Avaliação de desempenho e retorno.

Devemos registrar que em ocasiões de repetição de comportamento de compra com grau e envolvimento menores esse processo é diferente. Para produtos de menor valor, menos pessoas estão envolvidas, geralmente de nível hierárquico mais baixo.

EXEMPLO

Muito frequentemente, sistemas de compra por telefone e mesmo eletrônicos (com envio de pedidos automáticos) podem ser utilizados. Neste caso, fazer parte da lista de fornecedores cadastrados e bem avaliados pelos compradores pode fazer grande diferença.

Assim, é importante que o vendedor entenda cada uma das etapas de compra de seus clientes, para desenvolver atividades que possam:

- influir sobre a identificação da necessidade de compra de uma empresa;

- tornar e manter sua empresa como um fornecedor qualificado;

- promover ações de pós-venda para atender as necessidades do comprador após a realização da compra.

(Castro e Neves, 2005).

O PROCESSO DE VENDAS

O processo de vendas é uma sequência de passos ou etapas pelas quais os vendedores realizam a venda. Essa sequência foi originalmente proposta em 1980 por Dubinsky e pode ser aplicada a diferentes setores em diferentes cenários. São sete os passos geralmente reconhecidos como formadores do processo de vendas:

Embora varie de caso a caso, em linhas gerais o processo de vendas abrange principalmente as seguintes etapas:

• - Prospecção
• - Pré-abordagem
• - Abordagem
• - Apresentação de vendas
• - Lidar com objeções, superar resistências.
• - Fechamento
• - Atendimento pós-vendas

Para cada uma dessas etapas existe uma grande quantidade de técnicas e ferramentas que tornam o processo de vendas mais eficiente e eficaz.

EXEMPLO

Por exemplo, para a prospecção de clientes podem ser utilizados clientes satisfeitos, clientes visitados, contatos e redes de relacionamento, além de atividades de promoções de venda, para gerar novos nomes.

Para a pré-abordagem, uma grande quantidade de informações pode ser buscada a respeito do potencial cliente, diferenciando clientes industriais de clientes finais. Já as objeções surgem, normalmente, em função de formas de pagamento, atributos do produto, e até mesmo resistência em relação à empresa e mesmo ao vendedor. Para a apresentação de vendas é muito importante que o vendedor saiba relacionar os atributos dos produtos a seus benefícios e às necessidades dos clientes. Na apresentação de vendas, ou seja, na hora do “cara a cara” com o cliente, as abordagens que os vendedores podem desenvolver são: estímulo-resposta, abordagem mental, atendimento de necessidade e resolução de problemas.  

EXPLICAÇÃO EXPANDIDA

Ainda quanto às técnicas de apresentação de venda, outra forma de classificação é aquela que contrasta com as técnicas de venda “enlatada”. Muito cuidado! As técnicas de “venda enlatada” são padronizadas e representam um procedimento de venda invariável, não permitindo portanto adaptações para se ajustarem a diferentes clientes e situações.

Valeu, obrigado e até a próxima aula neste blog. Dúvidas, perguntas e comentários, favor enviar para o e-mail: gliberato2013@gmail.com e não esqueça de deixar seu comentário abaixo. Um abraço!!!